ERP : ce sont les utilisateurs qui en parlent le mieux !

La question n’est plus de savoir si une solution de gestion intégrée contribue au succès d’une entreprise mais dans quelle mesure celle-ci peut en tirer le meilleur parti et supporter durablement son développement. En témoignent les décideurs qui, si on prend soin de les écouter, expriment clairement une dynamique de changement concernant la valeur attribuée aux solutions et les qualités attendues des fournisseurs.

Isabelle Saint-Martin, vous êtes responsable du marché ERP chez Sage. Quel est le retour d’expérience ?

Notre observation est qu’une véritable effervescence anime les entreprises aujourd’hui, quelle qu’en soit la taille. Des projets d’évolution, nombreux avec des horizons court terme. Et pour cause, moderniser les outils s’impose comme un impératif pour faire face aux transformations qui s’opèrent à l’extérieur comme à l’intérieur des organisations, et les adaptations, en perpétuelle accélération, doivent pouvoir être instaurées sans souffrir de contraintes comme les ERP traditionnels ont pu en imposer. Ces réflexions conduisent inexorablement à la remise en cause des systèmes devenus obsolètes et la mise en place de solutions disposant des qualités requises.
Les résultats de l’étude CXP ERP Survey 2017 confirme la dynamique constatée des parcs équipés : 56 % des entreprises interrogées pensent faire évoluer leur ERP dans les douze prochains mois. L’enquête menée par le cabinet CXP Group sonde chaque année un panel significatif d’entreprises et représentatif des ERP commercialisés sur le territoire. Chez Sage, nous menons également ce type d’enquête sur notre propre observatoire, et ce de manière récurrente L’écoute des clients utilisateurs est riche d’enseignement pour déceler les tendances, comprendre avec précision ce qu’ils attendent des solutions, des éditeurs comme des intégrateurs en charge de les accompagner.

Peut-on dégager des fondamentaux, les caractéristiques qui font le plus l’unanimité auprès des utilisateurs ?

Absolument, c’est d’ailleurs un intérêt important de ces études, des éléments que confirment d’ailleurs nos échanges avec les entreprises que nous rencontrons. Les décideurs plébiscitent la fiabilité du progiciel, sa richesse fonctionnelle et l’adéquation aux besoins. Non loin derrière figurent des qualités corrélées telles que la facilité d’extensions, au travers de l’ouverture applicative ou de développements, ou la prise en compte des spécificités sectorielles.

Ces préférences ne constituent guère une surprise et s’inscrivent au fond dans la perspective classique. Quels sont les besoins émergents ?

Pour les entreprises interrogées par le CXP, les progiciels faillissent par l’impossibilité d’utiliser les fonctions en mobilité. Ce type de flexibilité, comme de démocratiser l’accès aux fonctions décisionnelles, fait partie de ce que nous appelons chez Sage la facilité d’usage, un axe fort de développement tout autant que la profondeur fonctionnelle et l’innovation technologique. Pour les éditeurs, cette question devrait être centrale. Car quels qu’en soient les qualités, un outil mal ou peu utilisé manque sa cible. A l’inverse, une appropriation rapide est gage de plus de réactivité et d’efficacité individuelles et collectives.
Marquant la rupture avec les ERP traditionnels, il est désormais un prérequis de concilier la puissance, la simplicité – de l’usage autant que de l’administration -, et la flexibilité d’une solution évolutive.

Si le modèle SaaS se propage très progressivement en proportion des parcs installés, la majorité des entreprises sondées envisagent bien l’éventualité d’une exploitation dans le cloud. C’est un scénario probant pour les petites comme les plus grosses installations en contexte d’une plus grande fréquence de mise à jour nécessaire et d’une exigence croissante des niveaux de services, de performance et de sécurité.

On sait que le produit n’est pas tout, quelles sont les attentes concernant l’éditeur et l’intégrateur ?

Le CXP le mentionne à bon escient, le succès des solutions auprès des entreprises utilisatrices ne tient pas qu’à l’évaluation des aptitudes des logiciels. Les dispositions de l’éditeur, en particulier sa stratégie d’investissement pour enrichir le produit, comptent en effet outre de proposer des offres et services de qualité. Nous en avons une forte expérience chez Sage, « maintenir la conformité à la réglementation », au 1er rang des notations de l’enquête, signifie déployer des moyens considérables de R&D et de veille à l’échelle nationale et internationale.
La valeur perçue des intégrateurs est dans leur compréhension des besoins métiers et contraintes, critères pour lesquels nos partenaires certifiés recueillent les meilleures notations, outre l’expertise produit et la maîtrise des méthodologies de déploiement. Au-delà des compétences, c’est la capacité à accompagner dans la durée qui constitue un critère prépondérant.

Et pour cause, investir dans un ERP est un choix déterminant, pour longtemps ?

Absolument. On l’a évoqué, l’évolutivité de la solution est clé, la relation de proximité et de confiance établie durablement entre l’entreprise et ses partenaires, éditeur, intégrateur, conseil le cas échéant, le sera tout autant. Qu’il soit motivé par des enjeux stratégiques ou par les limites des outils en place, le choix d’un ERP est une décision vitale pour une entreprise, s’agissant de satisfaire les besoins immédiats mais aussi et surtout de rendre possible la réussite des projets qui surgiront dans l’avenir. Outre l’opportunité de nouveaux gisements de performance et de développement, l’adoption d’un ERP doit ouvrir des perspectives pour le futur.

Comment s’exprime concrètement la performance évoquée, selon les utilisateurs ?

Pour les décideurs interrogés par le CXP, la mise en place de leur ERP s’est traduite par l’amélioration de la productivité de leur organisation, la rationalisation des dépenses et l’optimisation des relations avec leurs fournisseurs et avec leurs clients.

Clairement l’entreprise gagne en lisibilité, en cohérence et en synchronisation avec son écosystème. Plus réactive, mieux intégrée dans son environnement, elle est prête à relever de nouveaux défis, mais surtout à regarder l’avenir avec une ambition réévaluée.

La majorité des entreprises interrogées se disent plutôt satisfaites des prestations proposées. 73 % des décideurs envisagent de faire confiance au même éditeur pour la suite, quand ils sont encore 60 % à déclarer vouloir poursuivre avec le même intégrateur. Ces chiffres illustrent la relative satisfaction des entreprises par rapport au concept d’ERP. Et indiquent en même temps leur ouverture à l’innovation auprès de nouveaux partenaires, pour aller plus loin.
Car au contraire des générations passées, la question n’est plus de satisfaire les besoins opérationnels – nul doute que l’ERP rationalise et accélère – mais d’exploiter le potentiel de solutions et des technologies associées dans le cadre de projets d’entreprises à fréquence accrue et de moins en moins prédictibles.

Dans ce contexte, quel retour sur investissement peut-on espérer d’un ERP ?

Une fois stabilisé, un progiciel de gestion intégrée doit apporter des résultats mesurables en termes, pour exemples, de gains en productivité dans l’organisation, en allocations de ressources, en fiabilité des stocks, des indicateurs qu’on pourra traduire en capacité d’investissement ou en expérience client positive. Ces résultats doivent être mis en balance avec les ressources consacrées à l’acquisition, à l’implémentation, à la formation, à la maintenance et à la conduite du changement.
Sage a mandaté le cabinet Forrester Consulting pour la réalisation d’études et d’outils visant à mesurer les bénéfices quantifiés de notre solution Sage Business Cloud Enterprise Management, anciennement Sage X3. Pour ce faire, le cabinet travaille sur des profils d’entreprises composites bâtis sur des cas réels clients. Les résultats sont éloquents en faveur de notre progiciel de gestion intégré. Mieux qu’un ROI, l’angle innovant de l’approche est d’évaluer un impact économique complet intégrant des éléments qualitatifs, comme par exemple la traçabilité des factures fournisseurs, ou à effet différé, comme la capacité à faire évoluer durablement son SI.

Là encore, ce sont les retours d’expérience clients qui départagent. A l’instar du cabinet Forrester, les verbatims mettent en évidence que la juste appréciation du retour sur investissement doit considérer, en plus des impacts mesurables immédiatement, l’évolutivité de la solution et l’appropriation possible par l’entreprise, la capacité du logiciel et de son écosystème à accompagner les mutations de l’entreprise.

En d’autres termes, des entreprises agiles appellent des ERP et des partenaires agiles !